Un servicio satisfactorio, da como resultado clientes impresionados cuando reciben lo que han pedido.
Es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí, satisfacen las esperanzas del cliente. Por tanto, son características que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto. A.V. Feigenbaum (1991), Empresario estadounidense
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